Asiaselostus Kuluttaja oli ostanut Helsingin seudun liikenteen (HSL, elinkeinonharjoittaja) kausilipun ajalle 30.12.2019–9.4.2020. Hän käytti matkakortin kautta 16.3.2020 asti, jonka jälkeen hän olisi halunnut muuttaa jäljellä olevan kauden arvoksi. HSL keskeytti 17.3.2020 tekemällään sopimusehtomuutoksella aiemmin voimassa olleen mahdollisuuden muuntaa kausilippu kortille ladattavaksi arvoksi. Asiassa on kysymys siitä, saiko HSL tehdä kyseisen muutoksen sopimusehtoihin ja johtiko muutos kuluttajan kannalta kohtuuttomuuteen.
Hakijan vaatimukset perusteluineen
Kuluttaja vaatii, että HSL hyvittää käyttämättömän kausilipun hinnan ajalta 17.3.–9.4.2020 vähennettynä 6 euron palvelumaksulla. Hyvitysvaatimus on 36 euroa. Hän on perustellut vaatimustaan pääpiirteissään seuraavasti.
HSL muutti yksipuolisesti sopimusehtojaan vedoten työntekijöidensä suojeluun koronavirustilanteessa. Tämä suojelu kohdistui vain niihin palvelutilanteisiin, joissa asiakkaat olisivat muuttaneet kautensa arvoksi. HSL saa menettelystä huomattavaa taloudellista hyötyä, kun asiakkaat palaavat käyttämään julkista liikennettä. Asiakkaat olisivat kyenneet hakemaan hyvityksen myöhemmin turvallisempana ajankohtana.
Kuluttaja halusi muuttaa matkakortin kauden arvoksi, koska hänen työnsä loppuivat. Tämä oli joka tapauksessa verrannollinen tilanteeseen, jossa työt siirtyvät pois HSL:n alueelta, mikä ehtojen mukaan olisi oikeuttanut muuttamaan matkakauden arvoksi. Kuluttaja toteaa, että HSL ei olisi menettänyt rahaa, sillä kausi olisi vain muutettu arvoksi matkakortille ja lisäksi olisi peritty ylimääräinen palvelumaksu.
Elinkeinonharjoittajan vastaus perusteluineen
HSL kiistää kuluttajan vaatimuksen.
Hakijalla oli 30.12.2019 – 9.4.2020 voimassa oleva AB-vyöhykkeen kausilippu HSL-kortilla. Hakija olisi halunnut muuttaa kauden arvoksi ajalta 17.3. – 9.4.2020, mutta muuntaminen arvoksi oli keskeytetty HSL:n toimitusjohtajan päätöksellä.
Yleisissä matkaehdoissa oli 17.3.2020 asti kohta 9.3, joka koskee kauden muuntamista arvoksi: "HSL-kortilla jäljellä oleva kausilippu voidaan perua ja ladata arvona kortillesi. Siirrosta peritään käsittelymaksu." Käsittelymaksun suuruus on 6 euroa. Ehdon tarkoituksena oli mahdollistaa kausilipun keskeyttäminen tilanteissa, joissa yksittäisen asiakkaan tilanne muuttui kausilipun voimassaoloaikana. Teknisistä syistä johtuen kauden muunto arvoksi voidaan suorittaa vain paikan päällä HSL:n palvelupisteellä tai kuntien ylläpitämissä asiointipisteissä eli sitä ei voida tehdä etänä, ilman asiakaskontaktia tai myyntipisteinä toimivissa kioskeissa/marketeissa.
Koronaviruksesta johtuvan poikkeustilan takia HSL joutui muuttamaan käytäntöjään poikkeuksellisen nopeasti varmistaakseen asiakkaidensa ja työntekijöidensä turvallisuuden. HSL keskeytti 17.3.2020 tehdyllä toimitusjohtajan päätöksellä kauden muunto arvoksi -hyvitystoiminnon toistaiseksi. Päätöksen johdosta myös HSL:n yleisiä matkaehtoja muutettiin välittömästi ja asiakkaita informoitiin muutoksesta.
Kun koronavirus alkoi nopeasti levitä Uudellamaalla, etätyöt sekä etäkoulu yleistyivät ja liikkumista kehotettiin välttämään viranomaisten linjausten, määräysten ja päätösten myötä. HSL:n asiakkaiden tarve joukkoliikenteelle väheni ja kiinnostus kauden muuntamiseen arvoksi lisääntyi. Muiden hyvitysperusteiden osalta vastaavaa muutosta ei tapahtunut. Kuten edellä on todettu, kauden muuntaminen arvoksi -toiminto on tarkoitettu yksittäistä asiakasta koskevaan tilannemuutokseen. Toiminnon järjestämistä ei ole suunniteltu siten, että lukuisat asiakkaat tarvitsisivat sitä yhtä aikaa. HSL:n laskelmien mukaan jopa 230 000 asiakasta olisi voinut tulla hakemaan kauden muuntamista arvoksi hyvin lyhyen ajan sisällä. Tavanomaisesti HSL:n palvelupisteissä käy maalis-huhtikuussa noin 7 000–9 000 asiakasta viikossa.
HSL:llä on vain kolme omaa palvelupistettä ja lisänä kuntien ylläpitämät asiointipisteet, joten HSL:n palvelu- ja asiointipisteinfrastruktuurin puitteissa olisi ollut mahdotonta järjestää tavanomaisten asiakkaiden palvelemisen lisäksi myös kaikkien kauden muuntamista arvoksi hakevien palveleminen niin, ettei asiakkaiden ja asiakaspalvelun henkilökunnan terveys koronavirustilanteessa vaarantuisi. Kauden muunto arvoksi -toiminnon ylläpitäminen olisi lamaannuttanut koko asiakaspalvelutoiminnan ja aiheuttanut vakavan riskin koronavirustartuntaryppäiden syntymisestä, sillä pisteet olisivat täyttyneet asiakkaista ja jonotusajat olleet todella pitkät. Vaihtoehtoista tapaa kauden muunto arvoksi -toiminnon järjestämiseksi ei olisi pystytty toteuttamaan tarpeeksi nopeasti, sillä järjestelmät eivät vielä toistaiseksi mahdollista toiminnon toteuttamista ilman palvelu- tai asiointipisteellä käyntiä, eikä tämän tason järjestelmämuutosten toteuttamista olisi ollut mahdollista toteuttaa vaaditussa aikataulussa. Näin ollen ainoaksi mahdollisuudeksi jäi keskeyttää kauden muunto arvoksi -toiminto. Kyseessä on ollut force majeure (ylivoimainen este) -tilanne, jossa yllättävä, ennalta-arvaamaton ja HSL:n vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolinen tapahtuma esti sopimusvelvoitteen (kausilipun kauden muuntamisen arvoksi) täyttämisen.
Kauden muunto arvoksi -toiminnon keskeyttäminen ei ole myöskään muuttanut sopimuksen sisältöä kuluttajien kannalta olennaisesti, sillä muutos on kohdistunut vain yhteen kuluttajien normaalitilanteessa harvoin hyödyntämään ehtoon yleisissä matkaehdoissa. Sopimus HSL:n ja kuluttajien välillä koskee koko Helsingin seudun joukkoliikennettä koskevaa palvelua, eikä yhden ehtojen 9.3 kohdassa mainitun hyvitysehdon muuttamista voida pitää olennaisena muutoksena sopimukseen. Lisäksi HSL:n joukkoliikenteen palvelutaso on säilynyt normaalina koko ajan, joten asiakkaat ovat pystyneet hyödyntämään ostettuja kausilippuja tavalliseen tapaan.
HSL:n arvion mukaan asiakkaiden ja palvelu- ja asiointipisteiden henkilökunnan terveydestä huolehtiminen on ollut pätevä peruste muuttaa ehtoja, sillä ihmisten terveydestä huolehtiminen on tärkeämpää, kuin toteuttaa yksittäinen matkaehtojen ehto, jonka arvo kuluttajille on ollut vain muutamia kymmeniä euroja. Työnantajana HSL:llä on myös lakiin perustuva velvollisuus työturvallisuuslain (738/2002) 8 §:n mukaisesti huolehtia asiakaspalvelutyöntekijöidensä turvallisuudesta ja terveydestä työssä tarpeellisilla toimenpiteillä.
Yleisten matkaehtojen kohdan 9.3 mukaan: ”Jos asuin-, työ- tai opiskelupaikkasi vaihtuu HSL-alueen ulkopuolelle, HSL-sovelluksessa tai HSL-kortilla jäljellä oleva kausilippu tai HSL-kortin arvo voidaan hyvittää.” Ehdossa selkeästi todetaan, että se koskee tilannetta, jossa asiakkaalla on ollut työpaikka HSL-alueella, mutta uusi työpaikka sijaitsee HSL-alueen ulkopuolella. Ehtoa ei sovelleta irtisanomis- tai lomautustilanteisiin, eikä muihinkaan töiden päättymisiin. Ainoastaan työpaikan vaihtuminen voi oikeuttaa hyvitykseen. Lisäedellytyksenä on se, että vanha työpaikka on sijainnut HSL-alueella ja uusi työpaikka sijaitsee HSL-alueen ulkopuolella.
Hakijan ostama kausi on päättynyt jo 9.4. ja hakija on voinut hyödyntää HSL:n joukkoliikennettä koko kauden voimassaoloajan normaalisti, joten sopimusehtojen muutos ei asettanut hakijaa kohtuuttomaan asemaan.
Työttömäksi jääminen ei yleisten matkaehtojen mukaan ole hyvitysperuste. Hakija ei täytä edellytystä siitä, että hänellä olisi uusi työpaikka, joka sijaitsee HSL-alueen ulkopuolella. Toisin kuin hakija on väittänyt, yleisten ehtojen sanamuoto tai HSL:n käytännöt ja ohjeistukset eivät anna aihetta tulkita ehtoja niin, että töiden loppuminen olisi tilanteena verrannollinen siihen, että työt siirtyvät pois HSL:n alueelta. Myöskään muut yleisten ehtojen hyvitysperusteet eivät sovellu hakijan tilanteeseen.
HSL ei voi varmistua siitä, onko hakija käyttänyt kausilippuaan sinä aikana, jolta hän vaatii hyvitystä, sillä kausilippu leimataan lukulaitteessa vain busseissa, ei esimerkiksi raitiovaunussa, junassa tai metrossa. Jälkikäteen on mahdotonta varmistua siitä, onko hakija käyttänyt HSL:n joukkoliikennettä kausilipun voimassaoloaikana. Siksi kautta ei muuteta arvoksi tai hyvitetä muutoinkaan jälkikäteen.
Muut matkaehtojen mukaiset hyvitysmahdollisuudet kuin kauden muunto arvoksi -toiminto eivät ole sellaisia, jotka koronaviruksen seurauksena olisivat aiheuttaneet samalla tavalla hyvin merkittävää asiakasmäärän kasvua toimipisteille. Muita hyvitysmahdollisuuksia ovat: asuin-, työ- tai opiskelupaikan vaihtuminen; HSL-sovelluksessa kausilipun ostaminen väärälle matkustusalueelle tai väärälle ajankohdalle; asiakasryhmän muuttuminen aikuisesta opiskelijaksi; ja jatkuvan tilauksen tai jatkuvan säästötilauksen voimassaollessa matkustusalueen muuttaminen.
Ratkaisun perustelut
Sovellettavat yleiset sopimusehdot
Helsingin seudun liikenteen yleisten matkaehtojen johdanto-osassa todetaan seuraavaa: Nämä matkaehdot ovat voimassa 1.1.2020 alkaen, ja ne korvaavat aikaisemmat matkaehdot. Matkaehtoja on saatavissa palvelupisteistä, R-kioskeista ja muista HSL-kortteja myyvistä myyntipisteistä sekä hsl.fi-sivustolta. HSL pidättää oikeuden muuttaa matkaehtoja.
Matkaehtojen kohdan 9.3 (Kauden ja arvon hyvittäminen) mukaan jos asuin-, työ- tai opiskelupaikkasi vaihtuu HSL-alueen ulkopuolelle, HSL-sovelluksessa tai HSL-kortilla jäljellä oleva kausilippu tai HSL-kortin arvo voidaan hyvittää. Sinun tulee esittää palvelupisteessä hyvitykseen oikeuttava selvitys, esimerkiksi muuttoilmoitus, oppilaitoksen tai työnantajan todistus.
Yleisten matkaehtojen kohtaan 9.3. sisältyi 17.3.2020 saakka seuraava kohta: HSL-kortilla jäljellä oleva kausilippu voidaan perua ja ladata arvona kortillesi. Siirrosta periään käsittelymaksu.
Sopimuksen sovittelua koskevat säännökset
Kuluttajansuojalain 4 luvun 1 §:n (596/2019) mukaan jos laissa tarkoitetun sopimuksen ehto on kuluttajan kannalta kohtuuton tai sen soveltaminen johtaisi kohtuuttomuuteen, ehtoa voidaan sovitella, jollei 2 §:stä muuta johdu, tai se voidaan jättää huomioon ottamatta. Sopimuksen ehtona pidetään myös vastikkeen määrää koskevaa sitoumusta. Kohtuuttomuutta arvioitaessa otetaan huomioon sopimuksen koko sisältö, osapuolten asema, sopimusta tehtäessä vallinneet olot ja, jollei 2 §:stä muuta johdu, olojen muuttuminen sekä muut seikat
Jos 1 momentissa tarkoitettu ehto on sellainen, että sopimuksen jääminen voimaan muilta osin muuttumattomana ei ole ehdon sovittelun vuoksi kohtuullista, sopimusta voidaan, jollei 2 §:stä muuta johdu, sovitella muiltakin osin tai se voidaan määrätä raukeamaan.
Kuluttajansuojalain 4 luvun 2 §:n mukaan jos 1 §:ssä tarkoitettu sopimusehto on laadittu etukäteen ilman, että kuluttaja on voinut vaikuttaa sen sisältöön, on mainittua pykälää sovellettaessa noudatettava tässä pykälässä säädettyjä rajoituksia.
Jos ehto sopimusta tehtäessä vallinneissa olosuhteissa on ollut kohtuuton, ei ehdon kohtuuttomuutta myöhemmin arvioitaessa saa kuluttajan vahingoksi ottaa huomioon olosuhteiden muuttumista.
Lainkohdan 3 momentin mukaan kohtuuton ehto on jätettävä huomioon ottamatta ja sopimus jätettävä voimaan muilta osin muuttumattomana, jos se voi sellaisenaan pysyä voimassa.
Asian arviointi
Asiassa on kyse siitä, onko HSL voinut muuttaa sopimusehtojaan ja onko HSL:n matkakortilla olevaa kausilippua koskeva sopimus muodostunut HSL:n yleisten matkaehtojen yksipuolista muuttamisoikeutta koskevan varauman ja matkaehtoihin 17.3.2020 tehdyn muutoksen vuoksi kuluttajalle kohtuuttomaksi.
HSL:n matkaehtojen 17.3.2020 saakka voimassa olleen kohdan 9.3. mukaan HSL-kortilla jäljellä oleva kausilippu voidaan perua ja ladata arvona kuluttajan matkakortille käsittelymaksua vastaan. Tällöin kuluttaja voi käyttää arvoa yksittäisten matkojen maksamiseen.
HSL on matkaehdoissaan varannut oikeuden ehtomuutoksiin. HSL on 17.3.2020 tekemällään sopimusehtojen muutoksella keskeyttänyt mahdollisuuden muuntaa kortilla oleva kausilippu kortille ladattavaksi arvoksi ja perustellut tätä koronaviruksen leviämisen estämisellä sekä henkilökuntansa ja asiakkaiden terveyden suojelemisella.
Lautakunta toteaa, että matkaehdoissa on kyse HSL:n itsensä laatimista sopimusehdoista, joihin HSL on tehnyt muutoksen omaksi edukseen. Tällainen muutos voidaan tehdä vain poikkeuksellisesti ja perustellusta syystä. Lisäksi muutos saa olla sopimuksen kokonaisuus huomioon ottaen vain vähäinen eikä se saa johtaa kohtuuttomuuteen.
Tässä tapauksessa muutoksen syynä on ollut koronavirustilanne, joka ei ole ollut ennakoitavissa sopimusehtoja laadittaessa. Muutoksella on pyritty suojelemaan HSL:n työntekijöitä ja asiakkaita. HSL:n antaman selvityksen mukaan kauden muuntaminen arvoksi on teknisistä syistä mahdollista vain paikan päällä HSL:n omissa tai kuntien ylläpitämissä palvelupisteissä, eikä suurta määrää muuntotapahtumia olisi koronavirustilanteen takia pystytty toteuttamaan terveysturvallisesti. Lautakunta pitää uskottavana HSL:n väitettä siitä, että muuntotapahtumia ei olisi voitu järjestää turvallisesti tai ainakin niiden järjestämisestä turvallisesti olisi aiheutunut HSL:lle kohtuuttomia kustannuksia. Lautakunta katsoo, että HSL:llä on tässä tapauksessa ollut koronavirustilanteen takia perusteltu syy ehtojen muuttamiseen päättäessään 17.3.2020 keskeyttää ehdoissa mainitun mahdollisuuden muuntaa matkakortin kautta arvoksi palvelumaksua vastaan
Muutoksen vähäisyydestä lautakunta toteaa seuraavaa. Kuluttajien tarve joukkoliikenteen käyttämiseen muuttui koronavirustilanteen vuoksi, ja tässä tapauksessa kausilipun hankkimisen jälkeen, kun kausilippua ei enää tarvinnut käyttää työmatkoihin. Tämän vuoksi kuluttajalle syntyi taloudellisesti perusteltu syy matkakortin muuntamiseen arvoksi. Toisaalta HSL:n joukkoliikenteen palvelut ovat olleet tapahtuma-aikaan kuluttajan käytettävissä muiden kuin työmatkojen toteuttamiseen. Lisäksi muuntamismahdollisuudessa on kyse poikkeuksellisesta kuluttajille ehdoissa tarjotusta edusta, joka ei myöskään liity HSL:n päävelvoitteeseen järjestää matkustaminen maksua vastaan. Näiden seikkojen vuoksi lautakunta pitää tehtyä vaikutukseltaan ajallisesti rajoittuvaa muutosta sopimuksen kokonaisuus huomioon ottaen vähäisenä.
Tässä tapauksessa kuluttaja oli hankkinut kausilipun hieman yli kolmeksi kuukaudeksi. Ajanjakso, jona kuluttajalla ei ollut työstä johtuvaa tarvetta kausilipulle, oli noin kolmen viikon pituinen ja sen rahallinen arvo oli 42 euroa vähennettynä 6 euron käsittelymaksulla. Lautakunta katsoo, ettei kuluttajan kausilipun muuntomahdollisuuden poistaminen ole tässä tapauksessa johtanut kohtuuttomuuteen, kun otetaan huomioon käyttötarpeen muuttuessa jäljellä olleen kauden pituus ja sen taloudellinen arvo.
Kuluttaja on vielä vedonnut matkaehtojen kohtaan 9.3, joka koskee HSL-kortilla jäljellä olevan kausilipun hyvittämistä tilanteessa, jossa asiakkaan työpaikka vaihtuu HSL-alueen ulkopuolelle. Tässä tapauksessa kuluttajan työpaikka ei ole vaihtunut HSL-alueen ulkopuolelle eikä ehtokohta siten tule sovellettavaksi asiassa. Aihetta ehdon sanamuotoa laajentavalle tulkinnalle ei ole.
Päätös oli yksimielinen.
